Pensar la posventa del automóvil. Pararse a reflexionar sobre dónde está y hacia dónde va. Desde la óptica del cliente, de sus expectativas, deseos y necesidades. Ese es el propósito del “Libro Blanco de la Posventa de Automoción del IE Business School” cuyo último capítulo se ha escrito el 13 de marzo en el marco del espacio de networking Posventa Plural impulsado por Motortec Automechanika Ibérica, la feria de la posventa de automoción de la Institución Ferial de Madrid (Ifema), en colaboración con Gt Motive.
“La posventa de automoción será lo que sus clientes quieran”, señaló Ricardo Conesa, director del Programa Superior en Dirección de Empresas del Automóvil del IE Business School, en su presentación de las conclusiones del Libro Blanco de la Posventa. “Esto, que parece evidente, a veces se nos olvida a los profesionales y empresarios del sector: si pensamos, que es lo que hemos hecho en este trabajo, cómo será la posventa dentro de cinco o de diez años, tenemos que asumir que no será como nosotros queramos, sino como quieran los clientes, los consumidores de productos y servicios de posventa”.
“¿Y qué va a ser lo que van a querer los clientes de posventa dentro de cinco o diez años?” Para dar respuesta a esta pregunta, Ricardo Conesa, acompañado por alguno de los miembros del equipo de trabajo del Libro Blanco de la Posventa, como Tomás Zumárraga (director general de Shako Kai) y Raúl González (socio de Mp3 Automoción y coordinador de espacio de networking “Posventa Plural”), además del responsable del “Foro V.O + Posventa”, Salvador Ferrer, explicó el origen y planteamiento del Libro.
“No hemos dado nada por supuesto. Ni siquiera que todos los posventeros entendamos lo mismo cuando hablamos de posventa. ¿Qué es la posventa? ¿Es sinónimo de taller o es algo más? ¿Quién es y cómo es el cliente de posventa? ¿Lo tenemos claro? ¿Cuánto sabemos de él? De lo que queda registrado en un CRM y de lo que no, de esa otra parte que tiene que ver con las emociones. ¿Cómo vive la experiencia de posventa el cliente? ¿Cuándo un posventero tiene un cliente delante …piensa en coches o en personas?” Fueron algunas de las preguntas formuladas al auditorio por parte de Conesa.
Tras referir someramente el diagnóstico del mercado de la posventa realizado por los profesionales que han trabajado en el Libro Blanco, “desde un enfoque muy de personas, porque son ellas y no los coches las que al final deciden qué compran y dónde”, señalando algunas tendencias por canales, autorizado de marca y multimarca, el profesor del IE Business School respondió a las dos grandes preguntas que había formulado para someter las conclusiones alcanzadas a deliberación de la sala.“¿El futuro de la posventa? O te diferencias o tendrás que competir en el mercado de los precios bajos. ¿Qué va a ser lo que van a querer los clientes de posventa de dentro de cinco o de diez años? Cada vez más que pensemos menos en el coche y más en ellos como personas”.
Raúl Calleja, director de Motortec Automechanika Ibérica, participante en la “brain storming” inaugural con la que hace un año se iniciaron los trabajos del Libro Blanco en el IE Business School, señalaba que “es importante es vincular la parte más operativa y de negocio de la posventa con la más estratégica y conceptual de las escuelas de negocio”.
La sesión finalizó con un animado debate donde numerosos profesionales de la posventa tomaron la palabra para expresar su opinión.
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